Talent in hospitality

Je staat er waarschijnlijk niet bij stil, maar bij een doorsnee voetbalmiddag in de Johan Cruijff ArenA zijn al gauw 500 stewards op de been om de wedstrijd in goede banen te leiden. Medewerkers die allemaal goed voorbereid moeten worden op wat ze te wachten staat. Een arbeidsintensieve klus en niet altijd toereikend, want hoe laat je iemand het effect van een meute teleurgestelde fans ervaren? Jordi Schuls vertelt hoe een nieuwe methode daar verandering in gaat brengen.

Wat was de aanleiding om een MKB!deesubsidie aan te vragen?

Jordi Schuls: “In de afgelopen jaren zagen we het stadionpubliek geleidelijk veranderen. Mensen reageren tegenwoordig feller als ze worden aangesproken. De stewards moeten weerbaarder zijn. Daar proberen we ze natuurlijk zo goed mogelijk op voor te bereiden. Maar het zijn geen beroepsbeveiligers. Onze mensen komen uit alle lagen van de samenleving en doen dit over het algemeen als een bijbaan.
En dus vroegen we ons af, hoe kunnen we dit verbeteren? Bij de uitwerking van het plan speelden een aantal factoren een rol. Om te beginnen probeert de ArenA altijd zoveel mogelijk te vernieuwen. En zo kwamen we uit bij het project Talent in hospitality powerd by VR: omdat VR een innovatieve techniek is waarmee we de ervaring zo echt mogelijk kunnen maken, je hier veel mensen tegelijk mee kunt trainen en omdat we met een nieuwe generatie stewards te maken hebben. Uit onderzoek blijkt dat deze methode goed op de leervoorkeur van die groep aansluit.”

Wat houdt jullie project in?

“Het is een VR-learning waarbij we in een aantal modules met hulp van virtual reality zoveel mogelijk stadionsituaties nabootsen: mensen die ruzie krijgen, opstootjes, vervelende reacties, agressie door overmatig drinken. We proberen het zo te maken dat het voelt alsof je er middenin zit. En daarmee bereiden we onze mensen in een veilige omgeving zo goed mogelijk voor op wat ze in het slechtste geval te wachten staat. We deden het eerst altijd door middel van een rollenspel met onze eigen trainers, mensen die hier vaak al vijftien jaar werken, of langer. Die hebben natuurlijk het nodige gezien en meegemaakt en weten wat er speelt. Maar goed, die doen het ook maar op hun eigen manier, het blijft acteren. Nu hebben we echte situaties in een echt stadion kunnen creëren. Dat maakt het overtuigender.”

Maar toen ging het mis

“Ja, Corona kwam, daar hebben we lang last van gehad. In een leeg stadion kun je natuurlijk niet filmen. Collega’s die betrokken waren bij het project vertrokken. We hadden leverproblemen met een partner. We twijfelden zelfs of dit nog wel was wat we echt wilden. Maar inmiddels waren we wel 2½ jaar onderweg. Toen zijn we nog een keer met elkaar om tafel geschoven en hebben we knopen doorgehakt. We besloten om van een op zichzelf staande e-learning over te gaan op losse modules en die te ondersteunen met lessen die we met trainers hier in de ArenA geven. We schaven onze opleiding nu gaandeweg bij en we beoordelen per module waar we VR inzetten.”

Hoe ging het filmen? Lijkt me lastig met de huidige AVG-regels

“Ja dat heb ik onderschat. Het vergt heel veel organisatie, mensen die een middagje uit zijn zitten meestal niet te wachten om vastgelegd te worden in hun enthousiasme. Bij één wedstrijd hadden we van alles geregeld, de juiste plek, ruimte om te filmen. En stoelen vrijhouden is best een opgave als mensen betaald hebben, die willen daar natuurlijk gewoon gaan zitten. Na een aantal takes begon er ineens heel hard muziek te spelen waardoor de microfoons op hol sloegen. Uiteindelijk moesten we stoppen en op een ander moment de draad weer oppakken. Maar toen hadden we een heel andere situatie. Als je die opnames samenvoegt in zo’n VR werkt het helemaal niet. Dat maakte het ingewikkeld. Bij een wedstrijd heb je ook maar beperkte tijd waarin je kunt filmen. Dat betekent dat je goed moet schieten, je kunt je geen fouten permitteren. Het duurt twee weken voordat de beelden verwerkt zijn, dus als dan blijkt dat ze niet goed zijn verlies je heel veel tijd. We hebben veel moeten knippen in opnames. Eigenlijk liepen we voortdurend achter de feiten aan.”

Wanneer denk je dat jullie het kunnen afronden?

“We zorgen ervoor dat we het in januari af hebben.”

En wat heb je dan wat je eerst niet had?

“Een methode waarmee we de mensen beter kunnen voorbereiden op vervelende situaties. Dat is belangrijk want in de loop der jaren is het aantal incidenten toegenomen. Mensen schrikken van woedeuitbarstingen en geweld. Het is natuurlijk bepaald geen reclame voor het werk hier en ook wij kampen met personeelstekort. We denken dat stewards met deze training rustiger kunnen blijven, ze beter weten hoe ze met de situatie om moeten gaan. Dat het daardoor meer veiligheid oplevert.”

Heb je een tip voor andere stadions die ook zoiets willen doen?

“Maak een zorgvuldige planning voor je filmaanpak. In de praktijk blijkt het toch lastig om tijdens een wedstrijd te filmen. Houd rekening met allerlei onverwachte factoren die voor vertraging zorgen in je traject.”